Hoe organiseer je een klantendienst?

Telefonische support

Er zijn verschillende manieren om aan support te doen als onderneming. Het meest klassieke gebeurt via telefoon. Telefonisch contact met je klanten is een dure en intensieve manier van werken. Je moet zorgen voor een maximale bezetting voor het aantal telefoons dat je tegelijkertijd wil afhandelen. Daarnaast verwachten mensen via telefoon vaak snel een oplossing waardoor de gesprekken soms lang duren. Het is dus heel moeilijk om het werk van de klantendienst in te plannen.

Hier bestaan natuurlijk wel oplossingen voor, zoals bijvoorbeeld de erlang formule. Die formule berekent hoeveel mensen je nodig hebt om binnen een SLA een bepaald volume aan calls te kunnen verwerken. Daarnaast kan je zelf ook je telefoongesprekken prioriteren en voor sommige vragen kiezen om niet meteen op zoek te gaan naar een oplossing, maar de klant op een later moment opnieuw te contacteren via bijvoorbeeld e-mail.

Bij Level27 hebben we altijd bewust gekozen om niet met een keuzemenu te werken, hierbij ga je vaak mensen ontmoedigen door het voorstellen van verschillende keuzes. Wij bij Level27 geloven in een persoonlijke aanpak waarbij je onmiddellijk iemand aan de lijn krijgt met kennis van zaken.

Support via e-mail

Onze klanten zijn typisch technische mensen en zij werken liever met geschreven communicatie. E-mail is bij ons dan ook de meestvoorkomende vorm van communicatie. Klanten kiezen vaak voor dit medium omdat het flexibel is en ze op elk moment van de dag hun vraag kunnen stellen.

Ook voor ons werkt dit goed omdat we zo het werk beter kunnen plannen en de e-mails kunnen verwerken op basis van prioriteit. We proberen alle e-mails binnen de vier uur een antwoord te geven, maar opnieuw speelt de prioriteit hier een grote rol, dus vaak krijgt de klant bij ons sneller een antwoord. 

Social media support

Via de nieuwe social media kanalen zoals Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn… kan er heel veel info op korte tijd binnenkomen. Wij ondersteunen die kanalen wel en volgen ze ook op, maar dit is niet onze prioriteit. Wanneer er op deze manier een probleem wordt gemeld, wordt dit door het team doorgegeven aan het supportteam.

Sommige mensen zijn erg creatief om je bedrijf te contacteren. Dat kan variëren van posts op Twitter over reviews via Google tot een berichtje naar het privénummer van een engineer. Dit is natuurlijk niet de juiste manier, al moet ook aan deze vragen uiteindelijk gevolg gegeven worden.

Over het algemeen merken we wel dat de professionele klanten niet snel een probleem zullen melden via social media.

Hoe versterk je de klantendienst?
 

Slack support met directe communicatie

Waar Slack in de meeste bedrijven gebruikt wordt voor interne communicatie, hebben wij er bij Level27 een support kanaal van gemaakt. Er zijn specifieke channels per klant of project waarin we rechtstreeks met de klanten kunnen communiceren. Voor eindklanten is dit vaak heel handig omdat ze al met Slack werken als intern communicatiemiddel.

Het gebruik van Slack voor support brengt zeker ook de nodige uitdagingen met zich mee omdat Slack daar eigenlijk niet voor ontworpen is. We hebben dan ook zelf de nodige tools gebouwd waarmee we de verschillende vragen correct kunnen opvolgen, zonder daarbij iets uit het oog te verliezen en ook onze KPI’s kunnen meten.

Freshdesk

Naast Slack gebruiken we voor de opvolging van onze communicatie Freshdesk, wat qua werking gelijkaardig is aan het populaire Zendesk. Dit is een tool waarin alle verschillende kanalen gemanaged kunnen worden. Alle informatie van telefoon over e-mail tot social media wordt hierin gecentraliseerd en tickets met een verschillende bron kunnen aan elkaar gelinkt worden.

Op die manier wordt het mogelijk de context van een probleem te verzamelen zodat de support engineer de historiek makkelijk kan raadplegen en hier efficiënt mee aan de slag kan. Dit maakt het ook mogelijk om met meerdere personen aan een bepaalde vraag te werken zonder een andere collega aan de mouw te moeten trekken.

Artificiële intelligentie

Artificial Intelligence (AI) wordt ook op het gebied van support als wondermiddel in de markt geplaatst met chatbots die vanzelf problemen zouden kunnen oplossen. Voor heel grote volumes kan dit misschien een oplossing zijn, maar er is heel veel data nodig om een model uit te werken waarbij een bot echt nuttige antwoorden kan geven. En dit is voor de meeste bedrijven helaas niet relevant.

Maar AI kan zeker wel op een lager niveau erg nuttig zijn, zoals in het automatisch categoriseren van een vraag. De software kan herkennen of er bijvoorbeeld een vraag gesteld wordt over mail, domeinen of hosting en op basis van de data de vraag toewijzen aan de juiste verantwoordelijke.

Verder kan sentiment-detectie wel nuttig zijn. Die detectie bepaalt op basis van een geschreven tekst of een klant blij of boos is waarop wij dan gepaste actie kunnen ondernemen.

Geen support is de beste support

Het lijkt misschien een gek statement, maar wat we hiermee bedoelen is dat hoe minder vragen er gesteld worden, hoe meer tijd we kunnen vrijmaken om op zoek te gaan naar een kwalitatieve oplossing voor de vragen die er toch zijn.

Om het aantal vragen te verminderen werken we continu aan interne verbeteringen, maar kan een FAQ ook erg nuttig zijn. Veelgestelde vragen helpen mensen vaak al een antwoord op hun vragen vinden zodat de support engineer die niet meer hoeft op te nemen. Maar daarnaast is een FAQ voor ons intern ook een goede manier om te reflecteren over wat voor vragen er gesteld worden en hoe we bepaalde processen aanpakken.

Tot slot willen we benadrukken dat support vaak ondergewaardeerd wordt, maar dat het de hoeksteen van onze organisatie is. Het is onze core business om te zorgen dat er altijd iemand klaar staat en we zijn trots op de manier waarop we te werk gaan en hoe we onze processen continu proberen te verbeteren. Dat wordt natuurlijk extra gemotiveerd door de positieve feedback die we van klanten krijgen! ;)