5 valkuilen met SLA en uptime

28 maart 2017

Nee, SLA is geen groente, maar een afkorting van de Engelse term Service Level Agreement. In één adem hoor je ook het begrip uptime, en dan begint de verwarring. Wij scheppen duidelijkheid en brengen je op de hoogte van enkele valkuilen!

Wat is uptime?

Uptime is een term die aanduidt in welke mate jouw site beschikbaar is geweest.

Je kan dat uitdrukken in tijd, zoals 'mijn website is al 100 dagen constant bereikbaar' of 'mijn website is al meer dan een uur down'. Of je kan het in procenten uitdrukken, zoals 'tijdens de maand januari hadden we een uptime van 99.9%', wat betekent dat tijdens 99.9% van de tijd (dag en nacht gemeten) jouw website bereikbaar was.

Waarom is uptime onbelangrijk?

Nee, natuurlijk is uptime wel belangrijk. Maar het is wel een zeer simplistische manier om de dingen voor te stellen. Wanneer is iets up en wanneer is iets down?

Voor ons is uptime een basisbehoefte van elke website. Als je een auto koopt, verwacht je dat je met dat ding van punt A naar punt B kan verplaatsen. Voor ons staat het kunnen rijden met de auto gelijk met de term uptime: de basisvereiste van elke auto. Maar misschien verwacht jij ook van je auto dat hij je droog houdt als het regent? Of misschien dat je er op de autosnelweg toch wel 120 km/h haalt?

Ik schrijf dit artikel in maart 2017. Ja 2017. Vandaag de dag wordt het al als een probleem gezien als je een halve minuut niet op je Facebook-account kan. Als je het vandaag nog hebt over uptime, dan ben je blijven hangen in een vorig decennium. Hosting is zoveel meer dan dat.

In onze baseline 'Hosting. Beter.' zit veel verwerkt. We bedoelen hiermee dat de basics als uptime gecoverd moeten zijn en dat jij als klant meer mag verwachten. Meer? Ja, meer! Dus ook proactieve hulp met de performantie van jouw websites. De waarde die je van ons mag verwachten ligt niet in de basis maar in de extra's. Maar terug naar het onderwerp van dit artikel: uptime en SLA.

Wat met de SLA?

Een SLA of Service Level Agreement is niets meer of minder dan een overeenkomst tussen jou en de hoster waarin je vastlegt welke inspanningen je van de hoster mag verwachten.

Bijna altijd wordt de discussie beperkt tot volgende elementen:

  • Uptime-garantie in %: hoeveel maandelijkse uptime garandeert de hoster?

  • Responstijd: na hoeveel tijd moet de hoster reageren?

  • Oplossingstijd: na hoeveel tijd garandeert de hoster een oplossing?

Als de SLA niet 'gehaald' wordt, worden soms boeteclausules opgenomen, de hoster heeft immers zijn werk slecht gedaan. Als jij een SLA hebt afgesproken met je hosting partner, zorg er dan voor dat je niet in de volgende valkuilen belandt.

1. Te laag %

De meest gangbare SLA is die van 99.9%. Volgens uptime.is betekent dit:

  • Dagelijks: 1m 26.4s

  • Wekelijks: 10m 4.8s

  • Maandelijks: 43m 49.7s

  • Jaarlijks: 8h 45m 57.0s

Je leest dit goed. Bij de meest voorkomende SLA mag je website per maand 43 minuten offline zijn. Dat is inderdaad maar 0.1%, maar als die 43 minuten gebeuren op het verkeerde moment (b.v. als je de ticketverkoop van je jaarlijkse festival start na een grootschalige mediacampagne), dan sta je daar met je SLA.

2. Te hoog %

OK, dan gaan we voor 100%. Als je hoster dit in je SLA heeft aangeven, moet je ook opletten. Mogelijk is de scope dan te beperkt, want het is gewoon virtueel onmogelijk om een 100% uptime te halen op internet.

3. Verantwoordelijkheden niet aangeduid

Een website bestaat uit verschillende onderdelen die allemaal OK moeten zijn vooraleer alles werkt. Er is je domeinnaam en de instantie die de domeinen beheert. Er is de hoster, die moet ervoor zorgen dat er een server is om de website op te plaatsen. Maar er is ook de bouwer van de website, die hem geprogrammeerd heeft.

Beschouw het als afzonderlijke schakels in een ketting. Vanaf het moment er 1 schakel ontbreekt, loopt het helemaal mis. Iedereen draagt dus een stuk van de verantwoordelijkheid.

Heel veel SLA's gaan hieraan voorbij en duiden niet goed aan wie verantwoordelijk is voor wat. Het resultaat is een onvermijdelijke discussie en vervelende misverstanden van zodra er iets misgaat.

4. De scope is te beperkt

De scope is het toepassingsgebied: wanneer is je website online? Als de server bereikbaar is vanop internet? Is het een simplistisch ja/nee-scenario of zijn er nuances gedefinieerd in de SLA?

Je hebt er bijvoorbeeld niets aan als de hoster zijn werk gedaan heeft, maar er iets met de website zelf mis is. Dan krijg je bv. dit te zien:

500-error

Daarom heeft een goede SLA een duidelijke definitie over welke parameters gemonitord worden. Voorbeelden zijn:

  • Server up/down

  • Server responstijd < ms

  • Applicatie responstijd < ms

  • ….

5. Geen compensaties gedefinieerd

Dit gaat eerder over verwachtingspatronen. Wat verwacht jij ter compensatie als er iets misgaat met je website? De meeste SLA's gaan uit van een compensatie van een bepaald percentage van het maandelijks te betalen bedrag voor de hosting.

Dat is een goede overeenkomst, zolang dit maar duidelijk beschreven staat en beide partijen akkoord zijn. Indien niet, is dit voer voor een nieuwe discussie.

Conclusie

Een SLA over uptime is zinvol, als je maar niet in de valkuilen trapt. Een gewaarschuwd man of vrouw is er twee waard!

Geschreven door Peter Fastré

op 28 maart 2017

Een opmerking of vraag?

Stuur ons een bericht en we koppelen zo snel mogelijk terug.