Ze komen hier regelmatig al wel eens aan bod, de belangrijkste waarden van Level27. Als je onze website en blog in de gaten houdt, weet je intussen dat communicatie één van onze grootste focuspunten is. Maar Level27 staat ook voor kwaliteit, klantvriendelijkheid en proactiviteit. In een groeiende organisatie is de conclusie dan niet veraf dat we ook op communicerend vlak innovatief moeten zijn. En dat doen we, met een nieuwe servicedesk!

Help Scout versus Freshdesk: wat zijn de verschillen?

Na uitgebreide testing van de verschillende mogelijkheden, maakten we in februari de overstap van Help Scout naar Freshdesk. Hoewel Help Scout ons de afgelopen jaren trouw van dienst bleef, botsten we steeds meer op zijn beperkingen. Wat zijn de grote verschillen tussen beide servicedesks en wat vonden wij doorslaggevend voor een betere support?

1. Prioriteiten toewijzen, dat is pas time management

In Help Scout hadden we niet de mogelijkheid onze berichten te prioriteren, waar we in Freshdesk een bericht kunnen aanduiden met prioriteit Low - Medium - High of zelfs Urgent. Berichten met een hoge prioriteit worden natuurlijk zo snel mogelijk behandeld en lopen niet meer het risico uit het oog verloren te raken.

2. Meerdere types berichten in één systeem

In Freshdesk werken we met verschillende types, ook een mogelijkheid die in Help Scout niet bestaat. Daarenboven zijn deze types volledig aanpasbaar. Wij kozen voor Administratie - Vraag - Probleem - Service request - Change request - Sales request en Incident. Zo krijgen we op het einde van de maand een beter beeld wat voor vragen er veel of weinig behandeld worden.

3. Ongelimiteerd statussen kiezen

Help Scout kent drie statussen: Open - Pending - Closed. In Freshdesk is er heel wat meer mogelijk, namelijk zoveel statussen als je wil. Wanneer een vraag open staat is het aan ons om je snel verder te helpen. Maar vaak wachten we ook op jouw input of plannen we samen met jou iets in voor de nabije toekomst. Dit zijn berichten die we willen opvolgen, maar niet meteen op onze to do van de dag staan. Freshdesk maakt het mogelijk hierin een onderscheid te maken, wat we erg misten in Help Scout.

4. Aantrekkelijke lay-out en integratie met onze SLA

Bovenstaande voorbeelden zijn nog maar het topje van de ijsberg vol mogelijkheden binnen de nieuwe servicedesk. Los van de layout die sowieso een stuk aantrekkelijker is, hebben we nu onze SLA geïntegreerd in Freshdesk. Dat wil zeggen dat een bericht geëscaleerd wordt wanneer we je niet verder helpen zoals afgesproken in de SLA. De verschillende team dashboards tonen tijdens het werk live de status van alle berichten. Bovendien hebben we de mogelijkheid elke maand een rapport op te vragen met alle mogelijke data die we willen. 

5. Extra features voor meer efficiëntie

Ten slotte maakt Freshdesk het via verschillende features mogelijk om heel wat efficiënter te werken. Denk aan een uitgebreid aanbod aan shortcut keys, aanpasbare scenario’s die verschillende acties automatiseren, de mogelijkheid om reminders en to do’s aan een bericht toe te voegen, antwoorden van collega’s automatisch mee te volgen, etc. 

Onze ervaring met Freshdesk: the sky is the limit

Kortom, na vijf maanden botsen we nog niet op de grenzen van onze mogelijkheden. Integendeel, Freshdesk biedt nog zoveel meer opties die we op dit moment nog niet ten volle benutten. Zo willen we via Freshdesk een portaal uitbouwen vol oplossingen die al een groot deel van jouw vragen kunnen beantwoorden. We zijn dan ook van plan hier de komende maanden sterk op in te zetten. Betere, efficiëntere communicatie en bijgevolg betere support, dat is ons doel. En natuurlijk kan dat ook nog altijd via een mailtje, Slack-bericht of telefoontje. Tot dan!

Keep you posted!